Sejak awal, teknologi buatan seperti AI telah mengubah bagaimana kehidupan sehari-hari. Seperti cara kita berbisnis mapun berbicara dengan layanan pelanggan untuk mendapat bantuan. Salah satunya AI yang banyak dipakai untuk layanan pelanggan adalah chatbot

AI memainkan peran penting dalam transformasi digital dan strategi omnichannel untuk sebagian besar organisasi yang menghadapi pelanggan. AI juga berfungsi untuk membantu manusia dalam peran kerja mereka, mulai dari manufaktur hingga layanan pelanggan. 

Alat yang didukung oleh AI seperti berikut akan memberdayakan rekan customer service untuk menyelesaikan perkerjaan mereka secara lebih efektif dan efisien, karena mereka dapat menjawab pertanyaan bahkan sebelum pelanggan tanpa harus telepon. 

Dari hasil survey Salesforce, 69% konsumen lebih suka menggunakan chatbot saat mencari jawaban atas pertanyaan singkat. Dari survey ini, jelas bahwa perusahaan akan terus mengadopsi bot ke dalam strategi layanan pelanggan mereka, meskipun beberapa pelanggan mungkin mencari pengalaman layanan yang lebih ‘pribadi’. 

Lalu, bagaimana sebenarnya cara bots meningkatkan hasil layanan pelanggan dan bagaimana mereka dapat membantu agen dalam memberikan kepuasan pelanggan yang lebih baik di seluruh pengalaman pelanggan.

Kami mengeksplorasi 5 cara berikut. 

Mengurangi waktu tunggu

Ketika seorang pelanggan menelepon dengan sebuah pertanyaan, mereka mungkin perlu menunggu beberapa waktu sebelum customer service menjawab. Jika waktu cukup lama, pelanggan akan menyebabkan rasa frustasi yang tinggi. 

Layanan chatbot atau asisten virtual membantu pelanggan memperoleh akses bantuan instan sehingga mengurangi waktu tunggu konsumen juga dapat menangani beberapa percakapan sekaligus, membuatnya sangat efisien dalam mengidentifikasi tugas yang mudah diselesaikan.

Dari mencetak label hingga menyediakan pembaruan pelacakan, chatbot dapat mengotomatisasi tugas-tugas seperti itu. 

Memungkinkan layanan pelanggan yang tersedia 24 jam

Untuk perusahaan yang beroperasi di banyak negara, akan sulit bagi pekerja customer service untuk melayani kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya. 

Chatbot memungkinkan perusahaan untuk mencakup semua zona waktu dengan membuat layanan pelanggan tersedia sesuai permintaan, sepanjang hari.

Tentu hal ini didukung dengan pernyataan HubSpot Research yang menyatakan 90% pelanggan akan lebih menghargai respon yang cepat atau segera dari layanan pelanggan.    

Oleh karena itu layanan ini dianggap dapat diprogram untuk melayani berbagai bahasa yang membuat layanan ini jadi lebih nyaman bagi pelanggan. 

Menyediakan informasi di awal untuk Agen

Ai dapat memberikan informasi yang lengkap sebelum bertanya secara langsung dengan agen customer service dan memastikan transisi yang lebih mulus dari chat kepada layanan langsung. 

Selain itu, sebelum menerima panggilan, agen customer service dapat melihat catatan terperinci mengenai apa yang dibicarakan pelanggan dengan chatbot, sebelum menerima panggilan. Jenis layanan ini biasanya disebut dengan chatbot hybrid.

Dalam skenario ini, manusia dan teknologi bekerja sama dan pelanggan secara langsung mendapat manfaat dari kekompakan dan komitmen brand.

Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Teknologi AI memberikan informasi yang memungkinkan agen dan manajer mengenali masalah umum dan peluang untuk peningkatan layanan. 

Setelah teridentifikasi, chatbot dapat dilatih lagi berdasarkan feedback yang sudah diberikan oleh pelanggan. Jadi seiring waktu, chatbot akan meningkatkan kemampuannya untuk memahami konteks untuk meningkatkan hasil kepuasan pelanggan.

Menciptakan Perjalanan Pelanggan yang Lebih Mulus

Di waktu seperti ini, pelanggan mencari perjalanan brand (merk) yang mulus dari awal hingga akhir. Chatbot memastikan konsistensi pesan dan meningkatkan hasil data yang dikumpulkan disetiap interaksi dengan robot.

Pelanggan yang merasa didukung sepanjang perjalanan lebih mungkin untuk kembali, melakukan pembelian berulang, dan merekomendasikan kembali kepada orang lain. 

Chatbot akan mengurangi usaha pelanggan dan memainkan peran penting yang lebih dalam memfasilitasi hasil kepuasan pelanggan yang lebih baik, namun tetap bekerja harmonis dengan agen manusia. 

Bagaimana Chatbot dan Manusia dapat Bekerjasama untuk Kepuasan Pelanggan yang Lebih Baik

Layanan chatbot telah ada selama bertahun-tahun dan melayani banyak fungsi berbeda dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Mereka akan terus melayani pelanggan di era digital dengan memberikan bantuan terkini dan penyelesaian masalah umum dengan cepat. 

Data yang diberikan oleh chatbot akan memberdayakan agen layanan pelanggan (customer service) untuk membantu pelanggan secara lebih intuitif.

Penasaran dengan layanan chatbot dengan omnichannel? Konsultasikan segera dengan kami