Penerapan AI (Artificial Intelligence) dalam Contact Center menjanjikan interaksi yang lebih cepat, fleksibel, efisien, dan terpersonalisasi. Penerapan ini mengalami transformasi besar-besaran dalam beberapa tahun terakhir.

Saat ini di Indonesia dengan mudah menemukan bisnis yang sudah menerapkan teknologi AI dalam customer service. Implementasi dan analisis sentimen untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan sudah tidak asing lagi, bukan?

Seiring dengan adopsi AI yang semakin meningkat, masa depan customer service tampak cerap dengan bantuan teknolgi bukan?

Contact Center memainkan peran yang penting dalam menyediakan layanan pelanggan yang efektif dan membangun hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen. Dalam era teknologi digital yang terus berkembang, penggunaan AI buatan dalam contact center telah menjadi tren yang semakin populer.

Bagaimana AI digunakan dalam Contact Center

Setiap brand memahami betapa pentingnya iteraksi peanggan yang berkualitas. Interaksi menciptakan kesan pertama dan menentukan loyalitas pelanggan terhadap suatu brand.

Dan, saat berbicara tentang kualitas, efisiensi, dan ketepatan respons, teknologi AI menjadi fasilitas yang mempercepat hal tersebut. Dengan kata lain, kualitas interaksi tidak dapat diabaikan, karena itu berperan penting dalam mempertahankan dan memperluas basis pelanggan. Di sinilah tugas AI. 

Layanan contact center yang didukung AI dapat menguntungkan setiap aspek operation. Dari memberi pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan dan agen, hingga menciptakan alur kerja yang lebih efektif dan efisien.

"Dengan memanfaatkan teknologi AI (Artificial Intelligence) untuk contact center, pelayanan konsumen akan menjadi lebih responsif dan hemat biaya. Komunikasi pun juga dapat ditingkatkan"

Alasan AI penting untuk Contact Center

Selain dari peningkatan efisiensi dan pengalaman yang lebih dekat kepada pelanggan, cara perusahaan berkomunikasi dengan audiens mereka juga berubah. Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa teknologi AI penting dalam customer service :

Meningkatkan Kecepatan dan Efisiensi

Pertanyaan maupun harapan pelanggan diterima dengan lebih cepat, baik itu melalui chatbot ai atau analisis data otomatis. AI mengurangi waktu tunggu sehingga pelanggan mendapatkan jawaban tanpa harus datang ke kantor pelayanan atau menunggu terlalu lama.

Memberikan Solusi yang Lebih Personal

Dengan memahami data pelanggan dan analisis sentimen, AI dapat memberikan rekomendasi dan solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing individu.

Mengurangi Kesalahan Manusia

Kesalahan mungkin akan terjadi bahkan jika agent contact center sudah bekerja dengan sebaik mungkin. AI membaantu dalam mengurangi kesalahan / humar error dengan menyediakan informasi yang akurat dan konsisten.

Menangani Pelanggan Lebih Banyak

AI mampu berinteraksi dengan ribuan pelanggan secara bersamaan tanpa mengurangi kualitas layanan. Tentu kelebihan ini sangat berguna terutama saat lonjakan permintaan atau pertanyaan dari pelanggan.

Bagaimana Implementasi AI untuk Meningkatkan Interaksi Pelanggan

Sistem IVR ( (Interactive Voice Response) 

Pernah mendengar pembicaraan di telepon yang seperti ini? “Tekan 1 untuk …. Tekan 2 untuk … ” ? – Rekam suara ini merupakan menu otomatis dari sistem IVR.

Teknologi IVR (Interactive Voice Response) merupakan teknologi lama yang memungkinkan komputer untuk berinteraksi dengan manusia melalui penggunaan suara dan input dari keyboard ponsel.

Sementara fungsi umumnya adalah sebagai alat yang memandu pelanggan untuk mengakses informasi tertentu atau mengarahkan panggilan ke departemen yang sesuai.

Sistem IVR saat ini menggunakan menu pilihan pengganti yang tidak kaku seperti penggunaan voice assistant berbasis AI untuk memahami pertanyaan pelanggan dan mengarahkannya ke jawaban atau departemen yang paling sesuai.

Penggunaan ini diharapakan mampu menyelesaikan panggilan yang lebih cepat, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Valdo menyediakan solusi IVR ini untuk diimplementasikan ke perguruan tinggi, perusahaan, maupun customer service. 

Teknologi Chatbot dalam Contact Center

Chatbot merupakan program komputer yang dirancang untuk berkomunikasi dengan pengguna secara otomatis. Chatbot ini dapat diintegrasikan kedalam website, aplikasi, serta platform media sosial. Ini memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan informasi atau menyelesaikan masalah tanpa perlu berinteraksi dengan agen manusia.

Chatbot biasanya menyediakan jawaban atas pertanyaan umum (FAQ) dan troubleshooting. FAQ ini memberikan solusi instan bagi pelanggan, sehingga bisa meningkatkan efisiensi dan kepuasan.

Kelebihan dari chatbot adalah kemudahan akses 24/7 sehingga pelanggan mampu mendapatkan bantuan kapan pun mereka membutuhkannya. Kecepatan dan ketepatan respons seperti ini tentu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

BACA JUGA : CARA CHATBOT MEMBERIKAN PENGALAMAN PELANGGAN

Analisis Sentimen

Ai dapat menganalisis sentimen pelanggan berdasarkan percakapan atau umpan balik yang diterima. Hal ini membantu dalam mengidentifikasi masalah atau keluhan pelanggan secara proaktif dan mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Melalui analisis sentimen seperti ini, AI dapat menganalisis teksi dari interaksi pelanggan seperti komentar pada media sosial atau bahkan tanggapan survey untuk membuat persepsi emosi dari pelanggan tentang brand Anda lalu menentukan hubungan dan loyalitas pelanggan.

Interaksi seperti ini juga memastikan pelanggan merasa didengar dan dihargai.

Personalized Recommendation

Personalized recommendation merupakan sistem rekomendasi melalui AI yang dapat memahami preferensi pelanggan dan memberikan saran yang sesuai dengan kebutuhan atau selera mereka. Sistem rekomendasi ini mempelajari perilaku, histori pembelian, dan interaksi pelanggan dengan konten tertentu untuk kemudian menawarkan produk atau layanan yang paling relevan.

Contoh personalized recommendation dapat ditemui misalnya dalam e-commerce dimana AI menampilkan produk yang mungkin menarik bagi pelanggan berdasarkan riwayat penelusuran dan pembelian mereka.

Tujuan AI seperti adalah meningkatkan penjualan dan memperdalam hubungan dengan pelanggan.

Analisis Prediktif Pelanggan

Memprediksi tindakan pelanggan akan memberikan keuntungan kompetitif yang signifikan bagi brand. Analisis prediktif menggabungkan algoritma machine learning, sehingga dapat menganalisis pola perilaku pelanggan sebelumnya dan membuat prediksi tentang tindakan atau keputusan yang mungkin diambil pelanggan di masa mendatang.

Analisis prediktif seperti ini bermanfaat dalam meningkatkan up-sell, cross-sell, dan retensi pelanggan. Brand tentu akan dapat menawarkan solusi yang tepat pada waktu yang tepat. Ini akan meningkatkan peluang terjadinya penjualan tambahan atau mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.

Otomatisasi Proces Robotic (RPA)

Bukan hanya akses informasi yang cepat kepada pelanggan, AI juga dapat menangani tugas yang menyita waktu agen.

Otomatisasi Process Robotic (RPA) yang didukung AI dapat melakukan tugas-tugas, seperti memperbarui data atau membuat tidak lanjut sehingga agen manusia dapat melanjutkan ke panggilan berikutnya.

Menurut Survey Deloitte, organisasi yang menerapkan RPA memperoleh ROI dalam waktu kurang dari 12 bulan dengan rata-rata 20% dari kapasitas setara penuh waktu/full-time equivalent (FTE) yang disediakan oleh robot/AI. Selain itu, 90% perusahaan yang menggunakan RPA melihat peningkatan kualitas dan akurasi, 86% melaporkan peningkatan produktivitas, dan 59% melaporkan pengurangan biaya.

Pendeteksian dan Pencegahan Fraud

Berkembangnya dunia internet saat ini, tentu keamanan pelanggan terhadap fraud menjadi prioritas utama.

Teknologi AI dalam pedeteksian dan pencegahan fraud dapat memonitor transaksi secara real-time dengan mencari tanda-tanda perilaku yang tidak biasa atau mencurigakan, kemudian memberi peringatan atau bahkan menghentikan transaksi tersebut sebelum terjadi kerugian.

Dengan sistem keamanan kuat yang didukung oleh AI, pelanggan dapat merasa lebih aman saat berinteraksi dengan brand, sehingga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas.

Analisis Data Pelanggan

Data pelanggan menjadi aset yang sangat berharga bagi brand. Dengan AI pada analisis data pelanggan, data berukuran besar dan bervariasi pun dapat diproses dalam waktu singkat. Output dari pengolahan ini akan menjadi insights mendalam tentang perilaku, kebiasaan, dan preferensi pelanggan.

Dengan memahami pelanggan pada level yang lebih mendalam, brand dapat merancang kampanye pemasaran yang lebih sesuai target dan menyediakan produk yang lebih sesuai serta layanan yang lebih personal.

Bagaimana cara memulai AI untuk Contact Center

Memulai teknologi AI untuk Contact Center mengharuskan Anda untuk membuat beberapa keputusan. Pertama, Anda harus menentukan tugas yang akan dilakukan AI untuk bisnis Anda serta data yang diperlukan yang kemudian diberikan untuk melatih platform, seperti integrasi dengan basis pengetahuan atau sistem manajemen layanan pelangga Anda.

Rekomendasi alat Contact Center terintegrasi dengan AI

Pemanfaatan Artificial Intelligence dalam contact center memberikan manfaat besar bagi perusahaan dalam meningkatkan efisiensi, pengalaman pelanggan, dan pengurangan biaya.

Melihat tren yang ada, AI pasti akan menjadi bagian integral dari cstomer service di berbagai sektor industri.

Mari optimalkan customer service Anda bersama Valdo Inc. Valdo Inc sebagai perusahaan yang menciptakan ekosistem customer engagement untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan terlengkap serta teknologi yang canggih. Kami memastikan komunikasi dengan pelanggan untuk dioptimalkan dengan baik. Jika Anda tertarik dan memiliki pertanyaan lebih lanjut, dan tingkatkan efisiensi customer service bisnis Anda.