Outsourcing Telemarketing dan Telesales untuk Meningkatkan PenjualanOutsourcing Telemarketing and Telesales to Increase Sales

BSBetty Surya RosalinaBetty Surya Rosalina·6 November 20266 November 2026·8 menit baca8 min read

Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan perlu terus memperluas jangkauan pasar dan meningkatkan aktivitas penjualan. Salah satu cara yang masih banyak digunakan adalah telemarketing dan telesales, yaitu aktivitas pemasaran dan penjualan melalui telepon.In an increasingly competitive business environment, companies must keep expanding market reach and increasing sales activity. One approach that remains widely used is telemarketing and telesales: marketing and sales activity conducted by telephone.

Melalui panggilan telepon, perusahaan dapat memperkenalkan produk atau layanan, menghubungi calon pelanggan, menindaklanjuti prospek, menawarkan program, hingga mendorong terjadinya transaksi.Through phone calls, companies can introduce products or services, contact prospective customers, follow up on prospects, offer programmes, and encourage transactions to take place.

Namun, menjalankan aktivitas ini secara internal bukan perkara sederhana. Perusahaan perlu menyiapkan tenaga kerja, pelatihan, pengawasan, teknologi, infrastruktur, serta sistem pengukuran kinerja. Di sisi lain, kebiasaan pelanggan dalam menerima panggilan juga terus berubah. Banyak orang semakin berhati-hati menjawab nomor yang tidak dikenal, bahkan menggunakan aplikasi identifikasi nomor telepon yang dapat memberikan label spam.Running these activities in-house, however, is not simple. A company needs to prepare people, training, supervision, technology, infrastructure, and a performance measurement system. At the same time, customer habits around receiving calls keep changing. Many people are increasingly cautious about answering unknown numbers, and some use caller-identification apps that can label a number as spam.

Dalam kondisi tersebut, outsourcing telemarketing dan telesales dapat menjadi salah satu pilihan bagi perusahaan untuk meningkatkan kapasitas penjualan tanpa harus membangun seluruh fungsi operasional sendiri.In this situation, outsourcing telemarketing and telesales can be an option for companies to increase sales capacity without having to build the entire operational function themselves.

Apa Perbedaan Telemarketing dan Telesales?What Is the Difference Between Telemarketing and Telesales?

Secara konsep, telemarketing dan telesales memiliki fokus yang sedikit berbeda.Conceptually, telemarketing and telesales have slightly different focuses.

Telemarketing merupakan aktivitas pemasaran melalui telepon yang bertujuan memperkenalkan produk atau layanan, membangun ketertarikan, mengidentifikasi kebutuhan calon pelanggan, serta menghasilkan prospek penjualan (leads).Telemarketing is a phone-based marketing activity aimed at introducing products or services, building interest, identifying prospective customers' needs, and generating sales prospects (leads).

Sementara itu, telesales lebih berorientasi pada penjualan langsung melalui telepon. Agent tidak hanya memperkenalkan produk, tetapi juga menjelaskan manfaat, menjawab pertanyaan, menangani keberatan, dan mendorong calon pelanggan untuk melakukan pembelian.Meanwhile, telesales is more oriented toward direct selling over the phone. Agents not only introduce products but also explain the benefits, answer questions, handle objections, and encourage potential customers to make a purchase.

Namun, dalam praktik bisnis di Indonesia, kedua istilah ini sering digunakan secara bergantian. Aktivitas yang disebut telemarketing bisa saja mencakup penawaran produk dan penjualan langsung, sementara telesales juga dapat melibatkan aktivitas pemasaran dan tindak lanjut prospek.In Indonesian business practice, however, the two terms are often used interchangeably. Activity called telemarketing may include product offers and direct selling, while telesales can also involve marketing activity and prospect follow-up.

Karena itu, dalam artikel ini istilah telemarketing dan telesales digunakan secara berdampingan untuk menggambarkan aktivitas pemasaran, penawaran, dan penjualan melalui telepon. Ruang lingkup pekerjaan tetap bergantung pada kebutuhan dan tujuan bisnis masing-masing perusahaan.For that reason, this article uses telemarketing and telesales side by side to describe marketing, offering, and selling activity by telephone. The actual scope of work still depends on the needs and business objectives of each company.

Mengapa Perusahaan Membutuhkan Telemarketing dan Telesales?Why Do Companies Need Telemarketing and Telesales?

Telemarketing dan telesales dapat mendukung berbagai tujuan bisnis, antara lain:Telemarketing and telesales can support various business objectives, including:

• Memperluas jangkauan pasar. Perusahaan dapat menjangkau calon pelanggan dalam jumlah lebih besar tanpa harus mengandalkan pertemuan tatap muka.Expanding market reach. Companies can reach a larger number of prospective customers without having to rely on face-to-face meetings.
• Meningkatkan aktivitas penjualan. Panggilan terencana memungkinkan perusahaan melakukan penawaran secara konsisten kepada segmen pasar yang dituju.Increasing sales activity. Planned calls allow a company to make offers consistently to the targeted market segments.
• Menindaklanjuti prospek. Calon pelanggan yang sebelumnya menunjukkan ketertarikan dapat dihubungi kembali (follow up) untuk memperoleh informasi tambahan atau melanjutkan proses pembelian.Following up on prospects. Prospective customers who previously showed interest can be contacted again (follow up) to obtain additional information or continue the purchasing process.
• Membangun hubungan dengan pelanggan. Interaksi melalui telepon dapat digunakan untuk memahami kebutuhan, memberikan informasi, dan menjaga komunikasi dengan pelanggan.Building relationships with customers. Telephone interaction can be used to understand needs, provide information, and maintain communication with customers.

Agar memberikan hasil yang optimal, aktivitas tersebut membutuhkan proses kerja yang terstruktur, tenaga kerja yang terlatih, serta pengelolaan kinerja yang konsisten.To deliver optimal results, these activities require a structured work process, trained people, and consistent performance management.

Tantangan Membangun Tim Telemarketing dan Telesales SendiriThe Challenge of Building an In-House Telemarketing and Telesales Team

Membangun tim telemarketing atau telesales secara internal membutuhkan lebih dari sekadar merekrut agent dan menyediakan telepon. Ada beberapa aspek operasional yang perlu diperhatikan.Building a telemarketing or telesales team in-house requires more than recruiting agents and providing telephones. Several operational aspects need attention.

1. Rekrutmen dan ketersediaan tenaga kerja1. Recruitment and workforce availability

Perusahaan harus memastikan ketersediaan agent dalam jumlah yang sesuai dengan target panggilan. Proses rekrutmen juga perlu mempertimbangkan kemampuan komunikasi, ketahanan menghadapi penolakan, kedisiplinan, dan orientasi pada target.A company must ensure agents are available in the number required by its call targets. The recruitment process also needs to consider communication skills, resilience in the face of rejection, discipline, and target orientation.

2. Pelatihan dan penguasaan produk2. Training and product mastery

Agent harus memahami produk, layanan, ketentuan penawaran, serta karakteristik pelanggan. Mereka juga perlu dibekali kemampuan berkomunikasi, menangani keberatan, dan mengikuti skenario percakapan yang sesuai.Agents must understand the product, the service, the terms of the offer, and customer characteristics. They also need to be equipped with communication skills, objection handling, and the ability to follow the appropriate conversation scenario.

3. Pengawasan dan pengukuran kinerja3. Supervision and performance measurement

Aktivitas telemarketing dan telesales membutuhkan pemantauan yang konsisten. Perusahaan perlu mengetahui jumlah panggilan, tingkat keberhasilan menghubungi pelanggan, kualitas percakapan, hingga hasil penjualan. Tanpa pengawasan dan evaluasi yang memadai, tingginya jumlah panggilan belum tentu menghasilkan kualitas interaksi maupun konversi yang baik.Telemarketing and telesales activity requires consistent monitoring. A company needs to know the number of calls, the success rate in reaching customers, the quality of conversations, and the sales results. Without adequate supervision and evaluation, a high call volume does not necessarily produce good interaction quality or conversions.

4. Teknologi dan infrastruktur4. Technology and infrastructure

Untuk operasional berskala besar, perusahaan membutuhkan dukungan teknologi seperti sistem telephony, dialer, call recording, database pelanggan, dashboard monitoring, dan reporting. Penggunaan telepon dan spreadsheet (Excel) mungkin cukup untuk aktivitas berskala kecil. Namun, ketika volume panggilan meningkat, perusahaan membutuhkan sistem yang lebih terintegrasi agar aktivitas dapat dipantau dan dievaluasi secara efektif.For large-scale operations, a company needs technology support such as telephony systems, dialers, call recording, customer databases, monitoring dashboards, and reporting. Telephones and spreadsheets (Excel) may be sufficient for small-scale activity. However, as call volume grows, a company needs a more integrated system so that activity can be monitored and evaluated effectively.

5. Biaya operasional dan total cost of ownership5. Operational costs and total cost of ownership

Selain gaji dan tunjangan agent, perusahaan juga perlu memperhitungkan biaya rekrutmen, pelatihan, supervisor, quality assurance, fasilitas kerja, teknologi, administrasi HR, serta biaya akibat pergantian tenaga kerja. Jika seluruh komponen tersebut dihitung, biaya membangun dan mempertahankan tim sendiri bisa jauh lebih besar daripada sekadar biaya tenaga kerja.Beyond agent salaries and allowances, a company also needs to account for recruitment, training, supervisors, quality assurance, work facilities, technology, HR administration, and the cost of workforce turnover. When all these components are counted, the cost of building and maintaining an in-house team can be far greater than the cost of labour alone.

Tantangan Baru: Ketika Panggilan Telemarketing Dianggap SpamA New Challenge: When Telemarketing Calls Are Labelled Spam

Selain tantangan internal, perusahaan juga menghadapi perubahan perilaku pelanggan dalam menerima panggilan telepon.Beyond internal challenges, companies also face changes in customer behaviour when receiving phone calls.

Saat ini, banyak pengguna menggunakan aplikasi seperti Truecaller dan Getcontact untuk mengidentifikasi nomor yang tidak dikenal. Sebagian nomor bahkan dapat diberi label sebagai spam, telemarketing, penipuan, atau kategori lainnya berdasarkan informasi dan laporan pengguna maupun mekanisme platform tersebut.Today many users rely on apps such as Truecaller and Getcontact to identify unknown numbers. Some numbers can even be labelled as spam, telemarketing, fraud, or other categories based on user information and reports as well as the platform's own mechanisms.

Kondisi ini dapat memengaruhi efektivitas aktivitas telemarketing dan telesales.This situation can affect the effectiveness of telemarketing and telesales activity.

Pelanggan mungkin enggan mengangkat panggilan dari nomor yang tidak dikenal. Akibatnya, tingkat keberhasilan menghubungi pelanggan atau contact rate dapat menurun. Agent harus melakukan lebih banyak panggilan untuk memperoleh jumlah percakapan yang sama, sehingga waktu dan biaya operasional menjadi kurang efisien.Customers may be reluctant to answer calls from unknown numbers. As a result, the success rate in reaching customers, or contact rate, can decline. Agents must make more calls to obtain the same number of conversations, so time and operational costs become less efficient.

Beberapa faktor yang dapat meningkatkan risiko nomor telepon dianggap mengganggu antara lain:Several factors can increase the risk of a phone number being considered disruptive, including:

• Frekuensi panggilan yang terlalu tinggi.Call frequency that is too high.
• Panggilan berulang kepada pelanggan yang sama tanpa mempertimbangkan respons sebelumnya.Repeated calls to the same customer without considering the previous response.
• Penawaran yang tidak relevan dengan kebutuhan penerima.Offers that are not relevant to the recipient's needs.
• Identitas perusahaan atau tujuan panggilan yang tidak disampaikan dengan jelas.The company's identity or the purpose of the call not being stated clearly.
• Pengelolaan database pelanggan yang kurang baik.Poor management of the customer database.

Perusahaan tidak dapat sepenuhnya mengendalikan bagaimana aplikasi pihak ketiga mengidentifikasi atau memberi label suatu nomor. Bahkan, nomor bisnis yang digunakan secara sah pun dapat memperoleh label yang kurang tepat.A company cannot fully control how third-party apps identify or label a number. Even business numbers used legitimately can receive an inaccurate label.

Namun, perusahaan tetap dapat memperbaiki praktik operasionalnya agar komunikasi dengan pelanggan lebih profesional dan relevan.Nevertheless, a company can still improve its operational practices so that communication with customers is more professional and relevant.

Beberapa langkah yang dapat dilakukan adalah:Several steps that can be taken are:

1. Menggunakan identitas perusahaan yang jelas1. Use a clear company identity

Agent perlu memperkenalkan nama dan perusahaan secara transparan sejak awal percakapan. Pelanggan sebaiknya memahami siapa yang menghubungi dan apa tujuan panggilannya.Agents need to introduce their name and company transparently from the start of the conversation. Customers should understand who is calling and what the purpose of the call is.

2. Mengelola frekuensi panggilan2. Manage call frequency

Perusahaan perlu memiliki aturan mengenai frekuensi dan waktu panggilan, termasuk mekanisme untuk menghindari panggilan berulang yang tidak diperlukan.A company needs rules on call frequency and timing, including a mechanism to avoid unnecessary repeated calls.

3. Memastikan kualitas database3. Ensure database quality

Database pelanggan perlu diperbarui dan dikelola dengan baik. Nomor yang tidak valid, duplikat, atau pelanggan yang sudah tidak relevan perlu ditangani agar tidak terus menjadi sasaran panggilan.The customer database needs to be updated and well managed. Invalid numbers, duplicates, and customers who are no longer relevant need to be handled so that they are not continually targeted by calls.

4. Meningkatkan kualitas percakapan4. Improve conversation quality

Agent perlu memahami konteks penawaran dan kebutuhan pelanggan, bukan sekadar mengejar jumlah panggilan. Percakapan yang relevan, sopan, dan transparan akan memberikan pengalaman yang lebih baik.Agents need to understand the context of the offer and the customer's needs, rather than simply chasing call volume. Conversations that are relevant, courteous, and transparent will provide a better experience.

5. Melakukan monitoring dan evaluasi5. Carry out monitoring and evaluation

Perusahaan perlu memantau bukan hanya jumlah panggilan, tetapi juga kualitas interaksi, keluhan pelanggan, tingkat keberhasilan menghubungi, dan hasil kampanye.A company needs to monitor not only the number of calls but also interaction quality, customer complaints, the success rate in reaching customers, and campaign results.

Langkah-langkah tersebut tidak menjamin nomor telepon bebas dari label spam, tetapi dapat membantu perusahaan membangun praktik komunikasi yang lebih bertanggung jawab dan menjaga kualitas interaksi dengan pelanggan.These steps do not guarantee that a phone number will be free of spam labels, but they can help a company build more responsible communication practices and maintain the quality of interaction with customers.

Mengapa Outsourcing Telemarketing dan Telesales Menjadi Pilihan?Why Is Outsourcing Telemarketing and Telesales an Option?

Menggunakan penyedia jasa Business Process Outsourcing (BPO) dapat membantu perusahaan menjalankan aktivitas telemarketing dan telesales tanpa harus membangun seluruh sumber daya operasional sendiri.Using a Business Process Outsourcing (BPO) service provider can help companies carry out telemarketing and telesales activities without having to build the entire operational resources themselves.

Beberapa manfaat yang dapat diperoleh antara lain:Several benefits can be obtained, including:

1. Mempercepat penyediaan tenaga kerja1. Faster workforce availability

Penyedia BPO memiliki proses rekrutmen dan pengelolaan tenaga kerja yang dapat membantu perusahaan memenuhi kebutuhan agent sesuai jumlah dan kualifikasi yang diperlukan.A BPO provider has recruitment and workforce management processes that can help a company meet its agent requirements in terms of the number and qualifications needed.

2. Mengurangi kebutuhan investasi infrastruktur2. Reduced infrastructure investment needs

Perusahaan tidak harus selalu membangun seluruh fasilitas dan sistem sendiri. Bergantung pada ruang lingkup kerja sama, penyedia BPO dapat menyediakan fasilitas, teknologi, dan dukungan operasional sebagai bagian dari layanan. Dengan demikian, sebagian kebutuhan investasi langsung perusahaan dapat dialihkan menjadi biaya layanan sesuai kesepakatan kerja sama.A company does not always have to build all of its facilities and systems itself. Depending on the scope of the engagement, a BPO provider can supply facilities, technology, and operational support as part of the service. In this way, part of the company's direct investment requirement can be converted into service costs as agreed in the engagement.

3. Memanfaatkan keahlian pengelolaan operasional3. Leveraging operational management expertise

Pengelolaan agent, supervisor, quality assurance, pelatihan, dan pelaporan merupakan bagian penting dari layanan BPO. Perusahaan dapat memanfaatkan pengalaman dan proses kerja penyedia jasa untuk mendukung pelaksanaan kampanye.Managing agents, supervisors, quality assurance, training, and reporting are important parts of the BPO service. A company can draw on the provider's experience and work processes to support campaign execution.

4. Menyesuaikan kapasitas dengan kebutuhan bisnis4. Adjusting capacity to business needs

Kebutuhan tenaga kerja dapat berubah mengikuti target penjualan, musim kampanye, peluncuran produk, atau kondisi pasar. Outsourcing memberikan fleksibilitas untuk menyesuaikan kapasitas operasional sesuai ruang lingkup dan ketentuan kontrak.Workforce needs can change with sales targets, campaign seasons, product launches, or market conditions. Outsourcing provides flexibility to adjust operational capacity according to the scope and terms of the contract.

5. Mengoptimalkan total cost of ownership5. Optimising total cost of ownership

Dengan memperhitungkan biaya tenaga kerja, rekrutmen, pelatihan, supervisi, teknologi, fasilitas, dan administrasi, perusahaan dapat mengevaluasi apakah outsourcing memberikan total biaya kepemilikan yang lebih efisien dibandingkan membangun tim sendiri. Namun, hasilnya tetap bergantung pada skala operasional, volume panggilan, jumlah agent, tingkat utilisasi, ruang lingkup layanan, dan struktur biaya dalam kontrak.By taking into account labour, recruitment, training, supervision, technology, facilities, and administration costs, a company can evaluate whether outsourcing offers a more efficient total cost of ownership than building its own team. However, the result still depends on operational scale, call volume, number of agents, utilisation level, service scope, and the cost structure in the contract.

Bagaimana Mengukur Keberhasilan Telemarketing dan Telesales?How Do You Measure Telemarketing and Telesales Success?

Agar investasi dalam aktivitas telemarketing dan telesales memberikan hasil yang terukur, perusahaan perlu menetapkan indikator kinerja yang sesuai dengan tujuan kampanye.For the investment in telemarketing and telesales activity to deliver measurable results, a company needs to set performance indicators that match the campaign objectives.

Beberapa metrik yang umum digunakan meliputi call volume, contact rate, sampai conversion rate. Tidak semua kampanye harus menggunakan indikator yang sama. Kampanye yang bertujuan menghasilkan leads, misalnya, sebaiknya tidak hanya dinilai berdasarkan penjualan langsung. Sementara kampanye telesales perlu memberikan perhatian lebih besar pada tingkat konversi dan nilai transaksi.Commonly used metrics include call volume, contact rate, and conversion rate. Not every campaign has to use the same indicators. A campaign aimed at generating leads, for example, should not be judged on direct sales alone. A telesales campaign, meanwhile, needs greater attention to conversion rate and transaction value.

Selain itu, perusahaan perlu mengevaluasi kualitas interaksi dan pengalaman pelanggan, bukan hanya mengejar pencapaian angka.In addition, a company needs to evaluate the quality of interaction and the customer experience, not only pursue numerical targets.

Apa yang Perlu Diperhatikan Saat Memilih Mitra BPO?What Should You Consider When Choosing a BPO Partner?

Keberhasilan outsourcing sangat dipengaruhi oleh kemampuan penyedia jasa dalam mengelola proses operasional. Karena itu, perusahaan perlu mempertimbangkan beberapa hal berikut:The success of outsourcing is strongly influenced by the provider's ability to manage operational processes. For that reason, a company needs to consider the following:

• Pengalaman dan kapabilitas operasional. Pastikan penyedia memiliki pengalaman mengelola aktivitas telemarketing atau telesales dengan karakteristik bisnis yang relevan.Experience and operational capability. Make sure the provider has experience managing telemarketing or telesales activity with relevant business characteristics.
• Rekrutmen dan pelatihan agent. Perhatikan kemampuan penyedia dalam menyeleksi, melatih, dan mempertahankan tenaga kerja yang sesuai.Agent recruitment and training. Look at the provider's ability to select, train, and retain suitable people.
• Quality assurance. Pastikan terdapat proses pemantauan dan evaluasi kualitas percakapan secara berkala.Quality assurance. Make sure there is a process for monitoring and evaluating conversation quality on a regular basis.
• Dukungan teknologi. Periksa kesiapan sistem telephony, dialer, call recording, monitoring, dan reporting yang dibutuhkan.Technology support. Check the readiness of the required telephony systems, dialers, call recording, monitoring, and reporting.
• Keamanan data dan kepatuhan. Pengelolaan data pelanggan harus dilakukan secara bertanggung jawab dan sesuai ketentuan yang berlaku.Data security and compliance. Customer data must be managed responsibly and in line with applicable regulations.
• KPI dan SLA yang terukur. Target, standar kualitas, mekanisme pelaporan, dan tanggung jawab masing-masing pihak perlu disepakati sejak awal.Measurable KPIs and SLAs. Targets, quality standards, reporting mechanisms, and the responsibilities of each party need to be agreed from the outset.

Mitra BPO yang tepat bukan hanya menyediakan agent, tetapi juga mampu mengelola proses secara menyeluruh, menjaga kualitas layanan, dan membantu perusahaan mencapai tujuan bisnisnya.The right BPO partner does not only supply agents; it is also able to manage the process end to end, maintain service quality, and help the company achieve its business objectives.

Optimalkan Kapasitas Penjualan Bersama ValdoOptimise Sales Capacity with Valdo

Mengelola telemarketing dan telesales membutuhkan kombinasi tenaga kerja yang kompeten, proses operasional yang terstruktur, teknologi yang mendukung, serta pengawasan kinerja yang konsisten.Managing telemarketing and telesales requires a combination of competent people, a structured operational process, supportive technology, and consistent performance supervision.

Valdo membantu perusahaan mengelola layanan telemarketing dan telesales melalui solusi Business Process Outsourcing (BPO) dengan model ISP (Infrastruktur-Sistem-People), mulai dari penyediaan dan pengelolaan tenaga kerja, tempat kerja dan teknologi hingga dukungan proses operasional dan pemantauan kinerja.Valdo helps companies manage telemarketing and telesales services through Business Process Outsourcing (BPO) solutions using the ISP model (Infrastructure-System-People), covering the provision and management of people, the workplace and technology, through to operational process support and performance monitoring.

Dengan dukungan pengalaman dalam pengelolaan proses bisnis dan tenaga kerja, Valdo menjadi mitra strategis bagi perusahaan yang ingin memperluas jangkauan pelanggan, meningkatkan kapasitas aktivitas penjualan, dan mengoptimalkan pengelolaan operasional.Supported by experience in business process and workforce management, Valdo is a strategic partner for companies that want to expand customer reach, increase sales activity capacity, and optimise operational management.

Sedang mempertimbangkan outsourcing telemarketing atau telesales untuk perusahaan Anda? Diskusikan kebutuhan operasional dan target penjualan Anda bersama Valdo untuk mengevaluasi solusi yang paling sesuai dengan bisnis Anda.Are you considering telemarketing or telesales outsourcing for your company? Discuss your operational requirements and sales targets with Valdo to evaluate the solution that best fits your business.

Valdo – Your Strategic Partner in Business Process and People Solutions.Valdo – Your Strategic Partner in Business Process and People Solutions.